近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借便捷性吸引了大量消費(fèi)者，然而“買(mǎi)易賠難”、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服“真人難尋”等狀況卻層出不窮。許多消費(fèi)者在滿(mǎn)懷期待地選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，試圖體驗(yàn)便捷服務(wù)時(shí)，卻遭遇信息難以理解、產(chǎn)品難以抉擇、條款無(wú)處可查、退保求助無(wú)門(mén)等一系列難題，這些狀況讓原本追求便捷的消費(fèi)者苦不堪言。
在2024年10月至2025年4月期間，上海市消保委與復(fù)旦大學(xué)精心組織，對(duì)市場(chǎng)上主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品展開(kāi)了深入測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)選取了螞蟻保、水滴保、微保、明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、大童保險(xiǎn)管家等10家市場(chǎng)主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中挑選了35家保險(xiǎn)公司的共計(jì)150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本，涵蓋了醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等多種常見(jiàn)險(xiǎn)種，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款，力求測(cè)評(píng)結(jié)果全面、客觀、具有代表性。
5月23日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海市消保委”）公布了與復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)市場(chǎng)主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的測(cè)評(píng)結(jié)果。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在四大頑疾：
產(chǎn)品名稱(chēng)具有歧義，讓消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)一頭霧水
在京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)（人保財(cái)險(xiǎn)），宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。
在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的天天保百萬(wàn)意外險(xiǎn)（安盛天平），宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷(xiāo)模式，不超過(guò)實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬(wàn)”為報(bào)銷(xiāo)上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬(wàn)元。
在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的太平洋普惠百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）名稱(chēng)中含有“普惠”，但免賠額為2萬(wàn)元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差。
信息披露不全面，消費(fèi)者難以獲取完整準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息
在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒(méi)有在銷(xiāo)售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。
營(yíng)銷(xiāo)文案不規(guī)范，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑
螞蟻保平臺(tái)在推廣“開(kāi)門(mén)紅”（年末保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為沖刺業(yè)績(jī)采取的短期市場(chǎng)策略）時(shí)，其銷(xiāo)售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費(fèi)者倉(cāng)促?zèng)Q策，而非基于對(duì)產(chǎn)品本身的全面了解和評(píng)估。
在水滴保平臺(tái)銷(xiāo)售的水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線(xiàn)）銷(xiāo)售界面宣傳0-70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說(shuō)明投保年齡需為30天-65周歲，與宣傳頁(yè)面不一致。
在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的惠醫(yī)保產(chǎn)品（眾安保險(xiǎn)），與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行比對(duì)時(shí)，宣稱(chēng)自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低xx%”，保費(fèi)與百萬(wàn)醫(yī)療對(duì)比，保障責(zé)任卻與惠民保對(duì)比。
在梧桐樹(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)（互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)屬）（人保財(cái)險(xiǎn)）與小蜜蜂5號(hào)綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷(xiāo)售頁(yè)面宣稱(chēng)“無(wú)論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。
人工客服缺位，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)獲得有效的幫助
部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢(xún)?nèi)肟诖嬖谌笔В徊糠之a(chǎn)品聲稱(chēng)提供人工客服，但消費(fèi)者實(shí)際咨詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問(wèn)答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過(guò)于死板，無(wú)法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問(wèn)題，也無(wú)法提供具象案例說(shuō)明；部分平臺(tái)咨詢(xún)?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬戶(hù)、提供手機(jī)號(hào)或微信號(hào)等個(gè)人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂(yōu)；部分平臺(tái)產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)肟冢绊懥讼M(fèi)者的獲取信息的便捷性。
這些問(wèn)題暴露出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)存在“復(fù)雜被隱蔽、風(fēng)險(xiǎn)被淡化”的隱患，使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中面臨諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)。
此次測(cè)評(píng)結(jié)果的公布，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展敲響了警鐘，也為消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)提供了重要的參考依據(jù)。未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)如何解決這些問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)，值得我們持續(xù)關(guān)注。
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