近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借便捷性吸引了大量消費(fèi)者，然而“買易賠難”、網(wǎng)絡(luò)平臺客服“真人難尋”等狀況卻層出不窮。許多消費(fèi)者在滿懷期待地選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，試圖體驗(yàn)便捷服務(wù)時(shí)，卻遭遇信息難以理解、產(chǎn)品難以抉擇、條款無處可查、退保求助無門等一系列難題，這些狀況讓原本追求便捷的消費(fèi)者苦不堪言。

在2024年10月至2025年4月期間，上海市消保委與復(fù)旦大學(xué)精心組織，對市場上主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品展開了深入測評。測評選取了螞蟻保、水滴保、微保、明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、大童保險(xiǎn)管家等10家市場主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中挑選了35家保險(xiǎn)公司的共計(jì)150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本，涵蓋了醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等多種常見險(xiǎn)種，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款，力求測評結(jié)果全面、客觀、具有代表性。

5月23日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“上海市消保委”）公布了與復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對市場主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的測評結(jié)果。

測評結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在四大頑疾：

產(chǎn)品名稱具有歧義，讓消費(fèi)者在選購時(shí)一頭霧水

在京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺銷售的個(gè)人百萬綜合意外險(xiǎn)（人保財(cái)險(xiǎn)），宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬元。

在螞蟻保平臺銷售的天天保百萬意外險(xiǎn)（安盛天平），宣稱的“百萬”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬”為報(bào)銷上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

在螞蟻保平臺銷售的太平洋普惠百萬醫(yī)療險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差。

信息披露不全面，消費(fèi)者難以獲取完整準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

在螞蟻保平臺銷售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

營銷文案不規(guī)范，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑

螞蟻保平臺在推廣“開門紅”（年末保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為沖刺業(yè)績采取的短期市場策略）時(shí)，其銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費(fèi)者倉促決策，而非基于對產(chǎn)品本身的全面了解和評估。

在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0-70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說明投保年齡需為30天-65周歲，與宣傳頁面不一致。

在螞蟻保平臺銷售的惠醫(yī)保產(chǎn)品（眾安保險(xiǎn)），與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行比對時(shí)，宣稱自身價(jià)格“比市場平均價(jià)格低xx%”，保費(fèi)與百萬醫(yī)療對比，保障責(zé)任卻與惠民保對比。

在梧桐樹平臺銷售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）（人保財(cái)險(xiǎn)）與小蜜蜂5號綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷售頁面宣稱“無論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。

人工客服缺位，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)無法及時(shí)獲得有效的幫助

部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔В徊糠之a(chǎn)品聲稱提供人工客服，但消費(fèi)者實(shí)際咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機(jī)號或微信號等個(gè)人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟冢绊懥讼M(fèi)者的獲取信息的便捷性。

這些問題暴露出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)存在“復(fù)雜被隱蔽、風(fēng)險(xiǎn)被淡化”的隱患，使得消費(fèi)者在購買過程中面臨諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)。

此次測評結(jié)果的公布，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展敲響了警鐘，也為消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)提供了重要的參考依據(jù)。未來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)如何解決這些問題，提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)，值得我們持續(xù)關(guān)注。